JAFCOレポートが示す！AI×BPOで企業が成長する最新戦略

(※2025年4月28日更新)

「皆様のビジネスにおいて、AIは単なる『話題』に留まらず、『武器』として機能し始めているでしょうか？」この問いに対し、明確に「はい」と答えられる経営者は、まだ多くないかもしれません。

2022年11月に登場したChatGPTを皮切りに、生成AI技術は目覚ましい進化を遂げ、私たちのビジネス環境に地殻変動を起こしつつあります。この変化への注目度は非常に高いものの、JAFCOが2024年9月に実施した国内企業向けアンケートによると、興味深い実態が明らかになりました。「業務で週に1回以上AIを使っている」企業が7割を超える一方で、「AIを使いこなせている」と感じている企業はわずか2割程度に留まっているのです。これは、「適切な指示（プロンプト）の難しさ」や「既存業務への組み込み方」、「新しいツールを学ぶ時間がない」といった、技術そのものよりも、それを現場で活用するための壁が存在していることを示唆しています。まるで、最新の高性能スポーツカーを手に入れたものの、乗りこなすためのドライビングテクニックや、舗装されていない道の走行方法が分からず、その真価を発揮できていないような状況と言えるかもしれません。

しかし、このAI、特にLLM（大規模言語モデル）の進化は、「アウトソーシング（BPO：ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」という、多くの企業が活用してきた経営戦略の概念そのものを根底から塗り替えようとしています。本レポートでは、AIがBPO市場にもたらす革新、「AI BPO」の可能性、そして貴社が将来に向けた競争力を構築するために注目すべき領域について、JAFCOのレポートを読み解き、解説いたします。

テクノロジーの進化が変えるビジネス、そしてBPOの形
AIがBPO市場にもたらす「二つの可能性」
AI BPOが「使いこなせない」課題を解決する構造
今、AIによる変革が特に期待されるビジネス領域
「AI BPO」の萌芽を示す国内事例
未来への投資判断：キャピタリストが描くAI×BPOの投資仮説
まとめ：AIが拓く新たなアウトソーシングの形と、未来への準備
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テクノロジーの進化が変えるビジネス、そしてBPOの形

アウトソーシングは、企業が核となる活動（コアコンピタンス）に経営資源を集中させ、それ以外の周辺業務を外部に委ねることで、効率性と競争力を高めるための普遍的な戦略です。その歴史は古く、製造業の下請けや物流委託に始まり、1980年代には欧米でバックオフィス業務の委託が広まりました。特に、通信技術の発展はオフショア・アウトソーシングを可能にし、グローバルなコスト最適化を加速させました。

2000年代後半以降、クラウドコンピューティングとSaaSの登場は、定型的で汎用的な業務の自動化を大きく進めました。さらに、特定の業務プロセスとSaaSを組み合わせた「BPaaS」という新しい形も生まれ、BPOは単なる「人手による代行」から「技術を活用した効率化」へと進化を遂げてきました。

そして今、AI、特にLLMの登場は、この進化のバトンをさらに先に進めています。従来のBPOやSaaSでは自動化が困難だった、より複雑で専門性の高い業務領域にまで自動化のメスが入る可能性が出てきたのです。これは、BPOが単なるコスト削減手段ではなく、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）や競争力強化を推進する戦略的なパートナーへとその役割を変えつつあるという大きな流れの中で捉えるべきでしょう。

AIがBPO市場にもたらす「二つの可能性」

JAFCOでは、業務の「専門性の高さ」と「プロセスの複雑さ」という二つの軸でBPO領域を整理し、AIがもたらす変化を分析しています（図表3）。この分析からは、「AI BPO」が既存のアウトソーシングの概念を拡張する、以下の二つの大きな可能性が見えてきます。

第一に、既存のBPO業務の劇的な効率化です。既にBPOの対象となっている、ある程度定型的で専門性も求められる領域（コールセンター業務や採用支援など）において、AIが一次対応や情報収集、定型的な文書作成などを担うことで、人間の担当者はより高度な判断や複雑なコミュニケーションに集中できるようになります。これは、単なる人手不足解消ではなく、業務全体の質とスピードを高めることにつながります。

第二に、これまでBPOが難しかった領域のアウトソーシングの実現です。専門性が極めて高く、社内の特別なノウハウや人材が必要とされていた業務（例：クリエイティブ広告のラフ作成、高度な市場調査の一次情報収集など）は、外部委託が困難でした。しかし、LLMをはじめとするAIは、非構造化データの処理や複雑な情報からの要約・抽出を得意としています。これにより、これらの「超高度・非定型業務」の一部がAIによって処理可能となり、外部の専門事業者（AI BPOプロバイダー）に委託できるようになる可能性が高まっています。これは、まるで熟練の職人しかできなかった作業の一部を、高度なロボットが担えるようになるようなものです。企業は、こうした難易度の高い業務についても、自社で全てを抱え込まずに、外部の力を活用できるようになります。

これらの可能性を追求することで、AI BPOは単なるコスト削減に留まらない、新たな価値創造の源泉となることが期待されます。

AI BPOが「使いこなせない」課題を解決する構造

前述の通り、多くの企業がAIに注目しながらも、実務での「使いこなし」に課題を感じています。これは、個々の従業員がAIツールを学び、業務プロセスを再設計し、試行錯誤する時間とスキルが不足していることが主な要因です。

ここでAI BPOが持つ構造的な優位性が発揮されます。AI BPOプロバイダーは、AI技術、特にLLMの深い理解と活用ノウハウを持つ専門家集団です。彼らがAIの「使いこなし」を担うことで、委託側の企業は複雑なAIの導入・運用プロセスから解放されます。AI BPO事業者が、企業の業務内容に合わせてAIを調整し、最も効率的・効果的な形でサービスとして提供するのです。これは、自社で発電所を持つのではなく、電力会社から電気を購入するようなものです。専門家である電力会社が効率的に発電し、安定供給する仕組みに乗ることで、各企業は電気を「使うこと」だけに集中できます。同様に、AI BPOを利用すれば、企業はAIを「使いこなす」努力ではなく、AIが提供する「成果」を自社ビジネスにどう活かすか、という戦略的な側面に注力できるようになります。

今、AIによる変革が特に期待されるビジネス領域

国内の法人企業向け受託市場は約29兆円という巨大な規模を持ちます（令和4年度、図表4）。その中で、JAFCOがAIによるBPOの進化が特に期待される領域として注目しているのが、映像・音声・文字情報制作業です。

この領域は、約0.4兆円という市場規模に加え、専門性の高さとクリエイティビティが求められる性質上、従来はBPOがあまり浸透していませんでした。しかし、AIはテキスト生成、画像生成、音声認識・合成など、非構造化データの処理と生成において目覚ましい能力を発揮し始めています。例えば、大量の文字情報から要約を作成したり、リサーチ結果を分かりやすくまとめたり、広告コピーのドラフトを作成したりといった作業です。

これらの作業は、これまで高度なスキルを持つ人材が膨大な時間をかけて行っていましたが、AIの活用により、ある程度の品質の成果物を迅速かつ低コストで生成することが可能になってきました。もちろん、最終的な品質判断や高度なクリエイティビティは人間の役割として残りますが、AIが「下書き」や「一次情報収集」を担うことで、プロセス全体の効率が劇的に向上する可能性があります。これは、熟練の編集者が、新人AIアシスタントを得たような状況です。AIが基本的な作業をこなすことで、編集者はより付加価値の高い、創造的な作業に集中できるのです。この領域におけるAI BPOの進化は、多くの企業が直面するコンテンツ作成コストやリサーチ効率の課題に対し、有効な解決策を提示するものと期待されます。

「AI BPO」の萌芽を示す国内事例

既に、国内においてもAIを活用したBPOや業務効率化に取り組む、革新的なベンチャー企業が登場しています。JAFCOの投資先やEIRプログラム参加企業の中にも、こうした「AI BPO」の萌芽を示す事例が見られます。

フォワード様: 人事業務のBPOにAIを組み込み、採用活動の効率化・コスト削減を目指しています。求人票やスカウト文の自動作成、応募者対応の自動化は、採用担当者の負担を大幅に軽減し、より戦略的な業務に集中できる環境を提供します。
カラクリ様: 顧客対応の自動化に特化したAIソリューションを提供し、カスタマーサポート業務の効率化を実現。今後はAIによる自動化と人間のサポートを組み合わせたハイブリッド型のBPOサービス展開も視野に入れており、高度な顧客体験と効率性を両立させようとしています。
Sova様: 会計事務所のサービスをプロダクトとオペレーションとして再構築し、AIを活用。税理士や社労士の専門知識をAIシステムに集約することで、記帳や給与計算といった定型業務を圧倒的な効率で提供しています。これは、専門家の「頭脳」の一部をAIが担うことで、サービスの提供形態そのものを変革した事例と言えます。
Kubell様: ビジネスチャット「Chatwork」を基盤に、AIを活用したバックオフィス業務のBPaaSを提供。経理・財務、人事・労務といった領域で、AIと人の協働による最適な業務処理を実現しています。日常のコミュニケーションツールと業務自動化を seamless に連携させることで、中小企業の生産性向上を支援しています。
To22様: 市場調査や企業事例リサーチといった、従来は人手と時間のかかる業務にAIを活用。パートタイムリサーチャーがAIを駆使することで、迅速かつ低コストでの調査サービスを提供しています。これにより、これまで専門調査会社への依頼が難しかった中小・中堅企業や研究機関にも、質の高いリサーチサービスを提供することを可能にしています。

これらの事例は、AIが特定の業務領域において、いかに効率化を進め、あるいは新たなサービスの提供を可能にしているかを示す、具体的な成功のヒントです。それぞれの企業が、AIを単なるツールとしてではなく、ビジネスモデルの中核に据え、BPOの可能性を広げていることが分かります。

未来への投資判断：キャピタリストが描くAI×BPOの投資仮説

JAFCOのキャピタリストは、これらの動向を踏まえ、AIによる進化が特に期待されるBPO関連領域への投資仮説を構築しています。

顧客接点業務: 非構造データが多く、AIとの親和性が高い領域です。一次対応の自動化はもちろん、多言語対応や感情分析による顧客満足度向上など、AIは効率化と同時にサービス品質向上にも貢献します。
採用・人事業務: 人材確保が重要課題となる中で、AIによる書類選考、面接日程調整、定型問い合わせ対応は、人事部門の戦略的な業務への集中を可能にします。また、AIがバイアスを排除した客観的な情報を提供することで、採用の質を高める可能性も秘めています。
調査業務: 膨大な情報からのインサイト抽出は、AIの得意分野です。AIによる迅速かつ網羅的な情報収集は、企業のリサーチ能力を飛躍的に向上させ、意思決定のスピードと質を高める鍵となります。
コンテンツ制作業務: AIは、広告コピー、商品説明文、ブログ記事のドラフト作成など、多様なコンテンツ生成を支援します。クリエイティビティが必要な最終段階は人間が担うにしても、初期段階や量産部分をAIが担うことで、マーケティング活動全体の効率とアウトプット量を高めることができます。
データ入力・処理業務: 請求書や契約書などの紙媒体、非定型フォーマットのデータをAIが処理することで、手作業に依存していた業務の多くを自動化できます。特に、紙文化が根強く残る業界にとって、AIとOCR技術の組み合わせは、DX推進の強力な一歩となります。

これらの領域は、AIがもたらす効率化や高度化によって、これまでのBPOの常識を超えた成長ポテンシャルを秘めていると、私たちは考えています。

まとめ：AIが拓く新たなアウトソーシングの形と、未来への準備

AI、特にLLMは、アウトソーシング（BPO）の可能性を劇的に拡張し、「AI BPO」という新たな市場を創造しつつあります。これは単なる技術トレンドではなく、企業の経営効率、競争力、そして働き方そのものを変革する、経営戦略上の重要な転換点です。

AI BPOは、AIの「使いこなし」を専門事業者が担うことで、多くの企業が抱えるAI導入・活用への障壁を取り払い、その真価を享受することを可能にします。そして、これまで外部委託が難しかった高付加価値領域にまでBPOの範囲を広げることで、企業は限られた人的資源をより創造的・戦略的な活動に集中させることができます。

このAI×BPOの進化は、貴社のビジネスにとっても無視できない変化です。どこからAIを活用するか、どの業務をAI BPOに任せるか。この判断が、数年後の競争力に大きな差を生む可能性があります。ぜひ、この変化を前向きに捉え、AIが拓く新たなアウトソーシングの形を、貴社の未来戦略に取り入れてみてはいかがでしょうか。